“商务领航”系列业务营销方案
引言：网上有许多关于我国几家通信运营商的评论，其中有一句很精辟：移动最精，联通最蠢，电信最刁，铁通最憨。的确，在我国的体制和背景下诞生的通信运营商可谓“性格”迥异，这也直接导致了其营销的风格走向和成败。
关于中国电信厦门分公司的一些案例及分析：
中国电信在“商务领航”系列业务营销的负面影响
中国电信于近年来塑造的“商务领航”品牌旗下分为信息般和通信版业务，即宽带升级类业务和固话（一号双机）套餐升级类业务。在今年年初，中国电信又将迫不及待想推广的189手机融入“商务领航”之中，使得本身就很复杂的套餐更加让客户难以理解。电信该品牌针对政企客户推出，意在提高单一产品本身的附加值，用捆绑的形式加以销售。由于电信计费系统自身的原因及服务等方面的因素，在实际的业务操作过程中并没有得到意想的口碑，反而引发投诉连连。
附“商务领航”主要系列套餐资费说明：
商务领航套餐
一、通信版套餐
1、A套餐 商机无限（最多4部固话+超级无绳泉灵通，也就是4部电话中其中一部为超级无绳）
基
础
包 |
套餐费 |
86 |
套餐价值 |
100 |
综合折扣率 |
86% |
含本地通话费 |
60元（1至4部同址固话和1部同号超无共享） |
含月租费 |
开通超级无绳，含1部固话和同号超级无绳月租（价值： 15元＋10元） |
含通信管理包 |
含1部固话和超级无绳的来显，含1个企业彩铃 （价值：6元＋6元） |
备注 |
基础包产品（1至4部固话和1部超无，下同）互打免费（价值：3元以上）、享受IP直通车优惠（免收接入费）、共享套餐所含的本地通话费；小灵通不参与话费共享； |
必
选
包 |
百事通宣传包 |
任选一项：（1）1３元/月，含实名查询、查询转接、企业名片和灵通助理；（2)30元/月，含3组关键字信息发布、企业名片、实名查询及查询转接。
|
也可调整为选择号百A\B加盟套餐
|
短信包（短信猫） |
月费20元/部（含150条国内短信），要求使用1年以上，赠送短信猫，第二年起，默认20元含280条国内短信。 |
采用短信猫方式实现；客户可调整选择35元/月 |
IPTV包 |
按公众IPTV资费标准 |
|
彩铃包 |
□18元/月 新装三部企业彩铃（针对四部电话用户），要求计费号码为基础包固定电话 |
以上四项目至少选择一项 |
服
务
包 |
国际长话包 |
加5元/月/套餐，基础包产品国际长话资费：香港、台湾：0.5元/分钟；澳门、美国、加拿大、新加坡、韩国、日本：0.8元/分钟；印尼、菲律宾、马来西亚、泰国、英国、法国、德国、意大利、澳大利亚、新西兰：1.5元/分钟；其他国家：按标准IP资费。 |
仅基础包内1-4部固话和1部超无享受该优惠 |
国内长话包 |
加5元/月/套餐，基础包产品（1至4部固话和1部超无）国内IP长途按0.2元/分钟资费执行。 |
仅基础包内1-4部固话和1部超无享受该优惠 |
区间包 |
加5元/月/套餐，基础包产品（1至4部固话和1部超无）区间按0.2元/分钟资费执行 |
仅基础包内1-4部固话和1部超无享受该优惠 |
小灵通（超无）VPN包 |
超无、小灵通加3元/部，套餐内（含基础包号码）互拨免费。 |
最多可加４部超级无绳或小灵通。（备注：不参与基础包话费共享、可选包长话包和区间包优惠）； |
企业彩铃制作 |
个性化彩铃录制费和上载费共150元/条；标准彩铃录制费和上载费共70元/条；彩铃通用版0元。 |
号百黄页宣传礼包 |
140元/年，含纸质列名（加粗-名称/地址/1个号码）和网络名片 |
2、B套餐 形象提升 (最多15部固话)
基
础
包 |
套餐费 |
426元 |
套餐价值 |
495元 |
综合折扣率 |
87% |
含本地通话费 |
290元（同址的固话共享） |
含月租费 |
最多含5部固话月租（价值75元） |
含通信管理包 |
最多含5个来显、５部企业彩铃（价值：45元） |
含总机服务包 |
单位总机（备注：最高优惠５０元，超过部分另行收费） |
备注：套餐内基础包产品互打免费（价值：15元以上）、享受IP直通车优惠（免收接入费）、共享套餐所含的本地通话费；小灵通不参与话费共享； |
必
选
包 |
百事通宣传包 |
30元/月，含3组关键字信息发布、企业名片、实名查询及查询转接。 |
客户也可调整为选择号百A\B加盟套餐 |
短信包（短信猫） |
月消费35元/部（含300条国内短信），要求使用1年以上，赠送短信猫，第二年起，默认35元含500条国内短信。 |
采用短信猫方式实现 |
IPTV包 |
按公众IPTV资费标准 |
|
以上三项目至少选择一项 |
服
务
包 |
国际长话包 |
加8元/月/套餐，基础包产品国际长话资费：香港、台湾：0.5元/分钟；澳门、美国、加拿大、新加坡、韩国、日本：0.8元/分钟；印尼、菲律宾、马来西亚、泰国、英国、法国、德国、意大利、澳大利亚、新西兰：1.5元/分钟；其他国家：按标准IP资费。 |
仅基础包内1-15部固话享受该优惠 |
国内长话包 |
加8元/月/套餐，基础包产品（1至4部固话和1部超无）国内IP长途按0.2元/分钟资费执行。 |
仅基础包内1-15部固话享受该优惠 |
区间包 |
加8元/月/套餐，基础包产品（1至4部固话和1部超无）区间按0.2元/分钟资费执行 |
仅基础包内1-15部固话享受该优惠 |
小灵通（超无）VPN包 |
超无、小灵通加3元/部，套餐内（含基础包号码）互拨免费。 |
最多可加15部超级无绳或小灵通。（备注：不参与基础包话费共享、可选包长话包和区间包优惠）； |
企业彩铃制作 |
个性化彩铃录制费和上载费共150元/条；标准彩铃录制费和上载费共70元/条；彩铃通用版0元。 |
号百黄页宣传礼包 |
140元/年，含纸质列名（加粗-名称/地址/1个号码）和网络名片 |
二、信息版
1、A套餐（1台宽带）
基础包 |
套餐费 |
158元/月 |
速率 |
1M（虚拟拨号单机） |
月使用费 |
不限时上网 |
含网络安全包 |
杀毒，网上下载版，授权2个子用户帐号 |
含网络应用包 |
企业邮箱：赠送企业邮箱空间100M，可授权3个子用户帐号 |
二级域名：赠送商务领航网站二级域名1个（master的前缀） |
企信通：免收500条国内短信费用 |
网络传真：免收国内传真20页费用，超出部分按标准资费7折收取，接收免费。可授权1个子用户帐号 |
注：以上服务，若用户须增加空间或授权子用户，可在可选包中选择。 |
可选包 |
网络安全包 |
杀毒：每增加一个授权子用户帐号5元/月 |
电脑医生：包年180元/台（赠送正版防火墙） |
网络应用包 |
企业邮箱：每增加100M空间，增加2个授权子用户帐号（相当于打8.3折） |
网络硬盘：加4元/月，获得100M空间的网络硬盘，含有2个授权子用户，超出部分应加收费用。 |
网络传真包：每增加一个授权子用户5元/月，免费使用20页国内传真，超出部分按标准资费7折收取，接收免费。 |
电信互动电视包：每部加20元/月 |
宽带提速包：加30元/月，可提速至2M速率 |
形象宣传包 |
形象提升包：以下两项可同时选购
1、加128元/月使用网上商城（专业版100M空间，500个商品）；
2、加48元/月使用自助建站。 |
短信包（企信通）：加5元/月，发送短信超出基础包赠送部分，可享受8折优惠。 |
会易通：加1元/月，通信费按4008标准资费收取，会议服务费打6折优惠。 |
2、B套餐 （2至10台宽带）
基础包 |
套餐费 |
398元/月 |
598元/月 |
速率 |
2M（虚拟拨号） |
2M（固定IP） |
月使用费 |
不限时上网 |
不限时上网 |
含网络安全包 |
杀毒：网上下载版，授权5个子用户帐号 |
含网络应用包 |
企业邮箱：赠送企业邮箱空间200M，可授权10个子用户 |
二级域名：赠送商务领航网站二级域名1个（master的前缀） |
企信通：免收800条国内短信费用 |
网络传真：免收国内传真20页费用，超出部分按标准资费7折收取，接收免费。可授权1个用户 |
网络硬盘：赠送500M的存储空间，可授权给10个子用户 |
注：以上服务，若用户须增加空间或授权子用户，可在可选包中选择。 |
可选包 |
网络安全包 |
杀毒：每增加一个授权子用户帐号5元/月 |
电脑医生：包年180元/台（赠送正版防火墙） |
网络应用包 |
企业邮箱：每增加100M空间，增加2个授权子用户帐号（相当于打8.3折） |
网络硬盘：加4元/月，可增加100M空间的网络硬盘，授权2个子用户 |
网络传真包：每增加一个授权子用户5元/月，免费使用20页国内传真，超出部分按标准资费7折收取，接收免费。 |
电信互动电视包：每部加20元/月 |
宽带提速包：提升速率每档加200元/月，最多提速至4M。（提速层级2M-3M-4M） |
OA包：加30元/月，使用企业信息通OA ，提供100M的建站产品（内部OA，外部网页），以及200M在线文件柜。可授权5个用户。 |
形象宣传包 |
形象提升包：以下两项可同时选购
1、加128元/月使用网上商城（专业版100M空间，500个商品）；
2、加48元/月使用自助建站。 |
短信包（企信通）：加5元/月，发送短信超出基础包赠送部分，可享受8折优惠。 |
会易通：加1元/月，通信费按4008标准资费收取，会议服务费打6折优惠。 |
3、C套餐 （10台以上宽带）
基础包 |
套餐费 |
888元/月 |
1388元/月 |
宽带接入 |
1M光纤（1个IP） |
2M光纤（1个IP） |
含网络安全包 |
杀毒：网上下载版，授权10个子用户帐号 |
含网络应用包 |
企业邮箱：赠送企业邮箱空间300M，可授权30个子用户 |
二级域名：赠送商务领航网站二级域名1个（master的前缀） |
企信通：免收1500条国内短信费用 |
网络传真：免收国内传真20页费用，超出部分按标准资费7折收取，接收免费。可授权1个用户 |
网络硬盘：赠送2G的存储空间，可授权给30个子用户 |
注：以上服务，若用户须增加空间或授权子用户，可在可选包中选择。 |
可选包 |
网络安全包 |
杀毒：每增加一个授权子用户帐号5元/月 |
电脑医生：包年180元/台（赠送正版防火墙） |
网络应用包 |
企业邮箱：每增加100M空间，增加2个授权子用户帐号（相当于打8.3折） |
网络硬盘：加4元/月，可增加100M空间的网络硬盘，授权2个子用户 |
网络传真包：每增加一个授权子用户5元/月，免费使用20页国内传真，超出部分按标准资费7折收取，接收免费。 |
电信互动电视包：每部加20元/月 |
宽带提速包：提升速率每档加500元/月，最多提速至8M。（提速层级1M-2M-3M-4M-5M-6M-7M-8M） |
OA包：加30元/月，使用企业信息通OA ，提供100M的建站产品（内部OA，外部网页），以及200M在线文件柜。可授权5个用户。 |
形象宣传包 |
形象提升包：以下两项可同时选购
1、加128元/月使用网上商城（专业版100M空间，500个商品）；
2、加48元/月使用自助建站。 |
短信包（企信通）：加5元/月，发送短信超出基础包赠送部分，可享受8折优惠。 |
会易通：加1元/月，通信费按4008标准资费收取，会议服务费打6折优惠。 |
|
升级版189+“商务领航”主要套餐资费参考
天翼手机+宽带+2部企业固话+定制终端及服务
月基本费
（元） |
宽带速率及时长 |
通信服务
（分钟） |
定制终端及服务 |
信息应用及其它 |
超出资费 |
适合客户 |
对应天翼套餐 |
本
地 |
国内长途 |
省内漫游 |
固话 |
手机 |
189 |
2M
不限时 |
550分钟 |
免费提供一台“领航者”navigtor1-1终端及服务；
可组局域网（有线/无线）最多可4台电脑上网；
零配置快速开通服务；
7*24小时远程监控值守。 |
1）套餐内固话手机互拨免费；
2）免2部固话月租及企业彩铃；
3）免手机月租及企业彩铃；
4）手机上网5小时；
5）无线宽带上网5小时；
6）送手机报。 |
本地3+1，长途0.2元/分钟 |
省内接听免费,拨打0.15元分钟,省际漫游拨打接听0.25元/分钟 |
拥有固话、手机，本地、长途通话较多，满足1-4人同时高速上网需求的商铺、SOHO型小公司 |
天翼商旅69 |
239 |
750分钟 |
天翼商旅109 |
案例一：通信版套餐问题
用户A于2009年3月办理了“商务领航TA+C”129元档套餐，根据套餐规则，电信客户经理于次月初送了一张650元的终端购机券给客户A，客户A用购机券兑换了一款诺基亚N2505后，发现刚开机使用就提示欠费500多元，后经客户经理解释：189手机与某固话计费号为同一合同号下，所以产生的费用共同承担和共享，经查是固话欠费了，但当时的套餐资费说明是：套餐的基本费用129元/月在固话计费号码上出帐，超出部分才由手机和固话各自承担相应的费用。A先生以为，原先固话所欠的费用不应该出在手机上面，应该由固话缴交。这样的话会造成计费混乱。A先生要求取消该业务，客户经理却以套餐已经生效，手机必须按套餐保底18个月为理由拒绝办理取消业务。
A先生表示：手机自己并未真正使用，按道理应该可以退回，再者，因为中国电信商务领航套餐的不足，是完全可以要求取消的。后来A先生向10000号投诉多次，仍没有得到满意答复，直到A先生表示再不解决将投诉到上级主管的相关部门，事情才得以解决。
分析：客户本身对收费方面的问题就比较敏感，一些相关的规则如果不能按原来的方式一一执行，客户很难能相信所谓的增值业务能带给他们什么利益，甚至会怀疑自己的损失，何况是在计费上出了问题。
案例二：信息版套餐问题
用户B于2月份通过客户经理办理了“商务领航”信息版XTA+C189元
的套餐，该套餐的主要性质大致为：将客户原来960元/1M的包年宽带改成按
的套餐，将宽带和一部189手机、一部固定电话捆绑起来，每个月的基本费用
189元，内含800分钟通话（189手机和固话可共享），宽带由1M带宽提升为2M，
套餐于次7月生效。
用户B同样于次月拿到了一部189天翼手机，并将原来宽带电脑的连接数由2台增加至4台（考虑到带宽有所增加的原因），然而在使用一段时间后发现网络质量并没有改善，于是咨询10000号，查询结果为：用户B的宽带带宽仍然为1M经过投诉，客户经理解释说：是因为该套餐里还设置了一个提供“网络设备定制终端”的服务，是因为终端暂时缺货的原因，所以目前套餐在CRM系统显示已竣工，但是定制终端还处于受理阶段，导致整体套餐未能执行。
带宽没有增加，按照套餐规则里每月赠送的800分钟和免去固话和手机的来显、彩铃功能、手机上网5小时、企业加盟（114号码百事通加盟）等一系列诱惑都没有享受到，更要命的是，每个月的189元套餐费照常收取，还多了一个企业加盟的每个月200元的费用。
后来经过协调，电信公司退还给B用户在套餐未生效期间产生的基本费用、企业加盟等衍生业务出现的费用，并于次月为用户提供了正式的XTA+C的套餐服务。
分析：产品的附加值多，如果后续的营维系统等各环节的衔接没有及时跟上，那就等于让用户在更多的方面多花钱。 这样的问题一多，那么客户会对类似这样的套餐变得非常恐惧和敏感。
案例三：差错导致的复杂退款流程
厦门XXX电子有限公司于2008年11月新装电信固话10部并组成虚拟网，按照优惠协议：组企业虚拟网用户可以享受每部固话10元/月的月租补贴。
该公司负责人在4个多月之后发现，公司电话的月租仍然是25元/部/月，并没有得到相应的补贴。于是用户向热线反映，热线派单给某代理商的客户经理（直接受理人）处理。该客户经理向客户了解情况后，按照流程，向电信公司的渠道部分递交了退款签报。
用户一直向客户经理咨询退款事宜，多次得到的结果都是：“在处理流程中”期间该客户经理也向渠道相关人员反映，但是处理的效率并没有得到提高。
后来用户终于等到退款通知，客户称发票已经找不到了，问要用什么方式去退。客户经理回复只要带上公司的公章和财务章即可办理。在办理过程当中，营业前台称没有发票无法办理退款。客户经理后来说：没有话费发票，需提供厦门市工商局印制的统一发票。用户称没有时间去索要发票，要客户经理向上面反映灵活的退款方式，或者将退款直接充值进客户的帐上。
经客户多次强烈反馈，电信公司某负责人最终才采取比较灵活的方式处理此事：让客户手写一张发票遗失声明，然后盖章。最后终于顺利办理完了退款手续。
分析：退款签报前后用了快2个月时间，这效率也的确够“高”的了。到真正能去办理的时候，那么冗杂的手续怎么就不能在已经失去耐性的用户的强烈要求下“灵活”一点？非要客户真的急了，投诉了，才能“灵活”起来吗？
案例四：厦门铁通某分局的维护问题
2007年5月的某一天，一家工贸公司的负责人C先生大闹厦门铁通某营业厅。C先生气势汹汹，一到营业厅就拍案痛骂，连营业前台的两太电脑都被他拍得直晃。
原来，C先生于2006年初就安装了铁通的固话，期间也出现了不少的线路故障问题。以前是一直拨打10050申告故障，但是外线员上门查看维修的时间总是太长，所以经常影响到公司的正常运作。这一次发生故障，从C先生打电话到服务热线申告故障的3小时左右，就已经承转给相关的片区外线员，只是该外线员一直找理由拖延，并没有及时到客户那里处理线路故障，分局领导直接打电话催促也无济于事，所以才导致这样的尴尬局面出现。
分析：服务行业要做的当然是“服务”，如此上例的“服务”真的太让人寒心。但也许，它只是一个比较明显的例子罢了，其中的问题存在于普遍。服务，真的对某些行业的生存至关重要。
(市场部：邓炳荣）
2009年8月16日
|
